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4Point Guide de Support Technique
Veuillez consulter notre guide d’entretien et de support pour trouver les réponses aux questions fréquentes concernant votre programme de support. Si vous recherchez de plus amples renseignements sur notre programme annuel de soutien Adobe pour entreprises, veuillez communiquer avec nous directement au 1.866.485.2999 ou faites nous parvenir un formulaire de demande.
Qui peut contacter le support technique?
Notre plan de support technique vous permet de nommer quatre personnes contacts qui coordonneront tous les appels de support technique provenant de votre département ou organisation.
Lors de votre premier appel, nous vous demanderons de soumettre les noms de ces individus ainsi que leurs coordonnées (téléphone, fax et courriel).
S’il y a des changements au niveau des personnes contacts, veuillez s’il vous plait nous en aviser immédiatement.
Les produits que nous supportons
- Adobe Acrobat
- Adobe Central Pro Output Server (tout produits)
- Adobe ColdFusion®n
- Adobe Flex™
- Adobe LiveCycle™ Designer
- Adobe LiveCycle (tout produits)
Avant de contacter le support technique
De façon à aider à notre équipe de support technique à mieux cerner la nature de votre demande, il est important pour nous de bien documenter la situation ainsi que les étapes déjà entamées pour isoler et résoudre le problème.
Il est également important pour vous d’essayer de déterminer si le problème est relié ou non aux produits Adobe. Si c’est le cas, veuillez prendre contact avec notre support technique. Dans l’éventualité où le problème serait relié à vos équipements, votre réseau, à d’autres logiciels ou bases de données, nous vous suggérons de prendre contact directement avec le fournisseur en question afin de résoudre le problème.
Numéro d’incident
Un numéro d’incident est assigné à chaque demande déposée auprès de notre équipe de support technique. Ce numéro permet aux partis impliqués de suivre chaque étape du processus jusqu’à la résolution complète du problème.
| Soumettre une demande de service (Veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous nous soumettez votre demande:) |
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Veuillez fournir le nom de votre département / organisme ainsi que le nom de la personne contact
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Veuillez décrire l’impact du problème sur vos opérations
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Quelle est la sévérité du problème? (voir Définition de priorités ci-dessous)
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Quel est le problème? Veuillez inclure les messages d’erreurs et les fichiers témoin
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Quels produits, système d’exploitation, imprimantes, réseau, et base de données utilisez-vous? Inclure les numéros de versions ainsi que toutes autres informations pertinentes
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Veuillez décrire les étapes entamées pour isoler et répliquer le problème. Si nécessaire, il nous faudra recréer le problème dans un environnement test, incluant tout les produits de tiers partis
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Veuillez soumettre tous les fichiers pertinents ainsi que les cas tests démontrant/répliquant le problème
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Définition des niveaux de priorités
Il est important pour l’équipe de support technique de 4Point de pouvoir assigner un niveau de priorité à votre demande de service. Les informations suivantes vous aideront à déterminer la sévérité du problème.
- CRITIQUE (Priorité 1) — Le problème cause des interruptions extrêmement sérieuses au système de production affectant ou pouvant affecter la communauté entière d’utilisateurs. L’exécution immédiate des processus ne peut être complétée car le système n’est pas disponible ou il y des interruptions majeurs aux processus du système en question. L’intégrité des données est compromise. La demande de service nécessite une action immédiate car le problème peut entraîner des pertes monétaires importantes.
- URGENT (Priorité 2) — Le problème cause des interruptions sérieuses dans le cours normal des opérations ou encore peut avoir un impact négatif sur le déploiement d’un système de production à la grandeur de l’entreprise. Certains processus importants qui sont associés au système de production ne peuvent être complétées toutefois les erreurs n’affectent pas les opérations essentielles du système. Le traitement des informations peut se poursuivre mais de façon limité. L’intégrité des données peut être à risque. Le problème peut également avoir un impact sur le déploiement d’un système en développement. La demande de service doit être adressée rapidement car le problème peut entraîner de sérieuses interruptions à des processus critiques ou avoir un impact négatif sur les décisions d’affaires.
- IMPORTANT (Priorité 3) —Le problème cause des interruptions mineures dans le cours normal des opérations. Le problème n’affecte pas le fonctionnement d’un système ou d’une application mais peut entraîner une diminution du niveau de performance. Les erreurs peuvent être attribuables au fonctionnement ou à un comportement inhabituel du logiciel. Ceci peut affecter les échéanciers d’un projet-pilote.
- MINEUR (Priorité 4) — Le problème ne cause pas d’interruption dans le cours normal des opérations ou simplement des interruptions mineures. La demande est reliée soit à des questions « Comment faire pour » ou à des questions reliés à l’installation, à la configuration, à une demande d’amélioration ou à de la documentation.
| Selon les priorités stipulées ci-dessus, les temps de réponse suivants s’appliquent: |
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Vous voulez soumettre un cas/incident au soutien technique?
Vous bénéficiez déjà d’un contrat annuel d’entretien et de support avec 4Point ? Vous pouvez soumettre votre demande de soutien relatif à un cas/incident comme suit:
Ou encore, appelez-nous directement:
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866.485.2999 (sales)
877.469.3627 (support)
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